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보건간호사의 어려운 민원 응대 시 대응방법-5

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  • 작성자 보건간호사회
  • 작성일 21-08-25 10:45
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비폭력 대화의 기본

 

1. 관찰 (observation) : 있는 그대로 (평가와 구별하기)

   "내가 ______을 보거나, 들었을 때,“

2. 느낌 (feeling) : 실제 느낌 (생각과 구별하기)

   "나는 _____ 느낀다.“

3. 필요, 욕구 (need) : 느낌의 원인 (수단/ 방법과 구별하기)

   "왜냐하면 나는 _____이 필요/중요/원하기 때문에

4. 부탁 (request) : 구체적, 긍정적, 의문형으로 (강요와 구별하기)

    연결 부탁: "이 말을 들었을 때 어떻게 느끼니? 또는 어떤 생각이 들었니?“

    행동 부탁: " _________________________________을 해 줄 수 있겠니?“

 

4가지 중 하나로 선택반응

 

우리는 사람들에게서 일을 이딴 식으로 밖에 못하냐?’ ‘무슨 간호사가 그렇게 불친절하냐?’ 같은 폭언을 들었을 때, 다음의 네 가지 반응 중 하나를 선택한다.

 

첫째, 비난과 비판을 개인적으로 받아들여 자기 자신을 탓한다(자칼 귀 안)

자책감, 수치심, 우울한 감정을 느끼게 된다. 남이 나를 어떻게 보는지가 중요하게 되어, 변명을 하거나 상대의 기분을 맞춰주려고 한다.

 자존감에 손상을 주고, 진정한 인간관계가 어려워진다.

   “난 문제가 있어.”, “나는 부족해.”, “난 할 수가 없어.” “다 내 잘못이야.”

   “내가 좀 더 신경을 썼어야 했는데!”

 

둘째, 상대의 말을 공격으로 받아들여 반박하고 비난하는 데 초점을 둔다(자칼 귀 밖)

분노를 느끼게 되고 자신의 느낌이나 상황의 모든 책임을 상대의 탓으로 돌린다.

상대를 공격하고 벌주려는 마음이 생기고 폭력도 정당화시킨다.

   “너는 얼마나 잘하는데? 이 일이 얼마나 힘든데 알기나 해?”

 

자칼은 옳고 그름과 좋고 나쁨을 구분한다. 자칼은 자기가 부정적이라고 판단하는 행위를 하는 사람을 부정적으로 평가해버린다. 어떤 행동이 자신에게 해가 되는 일이라고 판단하면 즉시 그 행동을 한 사람을 나쁜 사람이나 잘못을 저지른 사람으로 평가한다. 이런 식의 생각은 분노, 죄책감, 수치감, 우울 같은 감정으로 이어지며 대개 갈등, 공격, 방어, 사과, 용서 등의 행위를 낳는다.

머리에 있는 개념이나 선입관에서 반응하며 그 반응은 대개 습관적이고 자동적이며, 시간과 에너지를 자기 자신이나 상대를 비난하는 데 사용하게 된다.

 

셋째, 상대의 말을 듣고 그에 대한 나 자신의 느낌과 욕구에 의식의 초점을 맞춘다(기린 귀 안)

자기공감으로 내면의 긍정적인 에너지와 연결한다.

내면의 평화와 공간을 유지할 수 있다.

내면: 아 저 말을 들으니(관찰), 당황스럽고 마음이 아프다.(느낌). 나는 나대로 노력하고 있다는 것에 대해 이해와 인정을 받고 싶고, 지원도 필요하다. 그리고 좀 더 깊이 이해하고 따뜻한 방식으로 서로 말할 수 있었으면 좋겠다. (욕구)'

 

넷째, 상대의 말을 상대가 자신의 고통을 표현하는 것뿐이라는 것을 의식하면서 상대의 느낌과 욕구에 초점을 맞춰 공감으로 듣는다(기린 귀 밖)

 공감을 통해 소통이 가능하고 유대감이 형성된다.

    ‘내가 더 많은 것을 배려해주기 원했기 때문에 실망하셨어요?’

 

기린은 목이 길기 때문에 주위를 두루 내려다볼 수 있다. 즉 주위에 무슨 일이 일어났는지 늘 파악할 수 있다. 또한 기린은 큰 심장을 가진 동물이다. 그래서 기린은 마음으로 소통하는 사람을 상징한다. 기린은 기린 언어로 자신의 욕구나 느낌과 소통하며 다른 사람의 욕구와 느낌을 파악해 그 사람과 소통한다.

기린은 가슴에서 느낌과 욕구를 의식하고 시간과 에너지를 서로의 삶에 기여하는 데에 사용한다. 그래서 둘 다의 욕구가 충족될 수 있는 해결 방법을 찾을 가능성이 높아진다. 기린으로 반응할 때는 우리에게 무섭게 들리던 말들을 서로 더 깊은 이해로 친밀한 관계가 될 수 있는 기회로 받아들일 수 있을 때 우리는 우리가 원하는 삶을 선택하면서 이루어 나갈 수 있게 된다.

 

 

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< 그림 : 마음을 상하게 하는 말을 들었을 때 네 가지 반응 >

이광자 외(2018) 인간관계와 의사소통의 실제 200, 서울:신광출판사.

 


나가는 말

 

간호사의 특성은 아픈 사람들을 돌보는 직업이라는 것이다. 매일 만나는 사람이 몸과 마음이 불편한 사람이므로 그들에게서 나오는 말은 부정적인 말로 점철되어 있다. 매일 아프다는 말과 함께 모든 울분을 가까이 있는 간호사에게 쏟아놓게 마련이다. 그래서 간호사의 스트레스가 높을 수밖에 없다. 그들의 폭언과 욕설을 개인적으로 받게 되면 엄청난 스트레스가 된다. 이에 대한 관리가 무엇보다도 필요한 직종이다. 그러나 우리 직업의 특성이 그렇게 때문에 부정적인 생각으로 꽉차있는 사람들의 분노를 이해하고 가볍게 받아들이고 평소의 나의 스트레스 관리를 철저히 하는 습관이 필요하다. 자신을 잘 표현하는 방법으로 비폭력대화를 공부해서 내 것으로 삼을 수 있기를 바란다.


<참고문헌>

1. 마셜 로젠버그(2004). 비폭력대화. 캐서린 한 역. 서울: 바오.

2. 이광자 외(2018). 인간관계와 의사소통의 실제. 서울: 신광출판사.

3. 이광자 외(2011). 전화상담의 이해. 서울: 생명의전화.

4. 이광자(2006), 사랑과 공감의 전화카운슬링. 서울: 생명의전화.

 

 

 

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